Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów

Jeżeli chcesz zbadać opinie swoich klientów, stoisz wtedy przed koniecznością przeprowadzenia pomiarów badawczych. Powinny być one realizowane z uwzględnieniem naukowych kryteriów metodologicznych. Zasadne jest przed rozpoczęciem badania przyjęcie pewnych wskaźników, które pozwolą określić poziom satysfakcji. Poznaj najczęściej używane i najbardziej wiarygodne spośród nich.

CSI – czyli współczynnik zadowolenia klienta

Dzięki jego zastosowaniu możemy określić nie tylko ogólny poziom satysfakcji z oferty firmy, lecz także w odniesieniu do poszczególnych wymiarów. Badane są deklaracje klientów, którzy wystawiają ocenę osobno w przypadku każdego obszaru badania. W ten sposób każdy wymiar otrzymuje wagę, dzięki czemu możliwe jest określenie jego istotności. Powiązanie pomiędzy ogólnym zadowoleniem a dotyczącym ściśle wyodrębnionego wymiaru, jest widoczne na tak zwanej mapie jakości. Wskaźnik CSI wraz z uśrednioną wagą zostaną zobrazowane w postaci przecięcia dwóch osi. Otrzymujemy finalnie wykres podzielony na cztery ćwiartki – każda z nich przedstawia inny spośród poddawanych ocenie wymiarów:

 

1. W pierwszej ćwiartce znajdziemy współczynnik, który możemy określić jako mało znaczący. Pomimo dużego zadowolenia klientów w danym wymiarze, nie wpływa on w istotny sposób na poziom satysfakcji.

 

2. Druga ćwiartka stanowi już bardzo istotny element wykresu. Ukazuje ona ten wymiar, który jest zarówno istotny, jak i wysoko oceniany przez klientów. Należy więc dążyć do zachowania dotychczasowego poziomu zadowolenia.

 

3. Trzecia część mapy pokazuje wymiar, który został oceniony zarówno jako mało istotny, jak i rozczarowujący.

 

4. Najważniejsza jest ćwiartka czwarta. Odnosi się ona do wymiary, który jest bardzo istotny, lecz klienci są z niego niezadowoleni.

 

Jakie są wymiary zadowolenia?

 

Badania satysfakcji klientów odnoszą się m.in. do takich elementów oceny jak cena produktów, szybkość realizacji usługi, sposób wykonania, jakość samych produktów, czy zaspokojenie potrzeb klienta. Skala ocen mieści się w przedziale 1-5.

 

Na czym polega metoda SERVQUAL

 

Możemy również mówić o metodzie wyznaczania współczynnika satysfakcji zwanej SERVQUAL. Odnosi się ona do oceny jakości świadczonych usług. Jej opracowanie zawdzięczamy amerykańskim naukowcom z Uniwersytetu w Miami pod przewodnictwem profesora Parasuramana. Dzięki zastosowaniu metody jesteśmy w stanie określić zasadnicze luki, rozumiane jako rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klienta a stopniem ich zaspokojenia. Zwykle w metodzie SERVQUAL wykorzystywana jest 5-stopniowa skala oceny Likerta. Uczestnicy badania odnoszą się do przedstawionych stwierdzeń, oceniając jak jest i jak być powinno.

Podsumowanie

Wskaźnik CSI oraz metoda SERVQUAL to zatem podstawowe narzędzia służące do określenia poziomu satysfakcji klientów. Konkretne przykłady analiz z nich użyciem można znaleźć na stronie http://badania-satysfakcji-klientow.pl/przyklady-analiz.

 

Tagi

badania opinii klientów badania satysfakcji klientów badania opinii klienta
Badania ankietowe od 4 zł.