Badania opinii klientów – szansa na wzrost wyników sprzedaży
Każda firma bez względu na profil podejmowanej działalności ma szansę rozwijać się tylko pod warunkiem stałego napływu nowych klientów, a także utrzymaniu dotychczasowych. W związku z tym warto zdecydować się na realizację badania satysfakcji klientów, aby dowiedzieć się, co myślą oni o oferowanej marce, metodach promocji, a także towarzyszącej jej jakości obsługi.
Ankietowe badania opinii klientów
Najszybszym sposobem na pozyskanie wiarygodnych informacji od klientów jest przeprowadzenie badania ankietowego. Może być ono realizowane z wykorzystaniem różnego rodzaju technik, których dobór powinien zostać uzależniony zwłaszcza od wieku respondentów oraz możliwości dotarcia do nich. Wyróżniamy przede wszystkim następujące techniki badań ankietowych:
- CATI – w tym przypadku badania są realizowane telefonicznie w profesjonalnie zaaranżowanym studio. Znajdują się w nim stanowiska z dostępem do oprogramowania komputerowego służącego automatycznemu kodowaniu danych;
- CAWI – internetowe badania kwestionariuszowe, polegające na wypełnieniu ankiety w dowolnym miejscu i czasie. Dostęp do formularza elektronicznego wymaga jedynie połączenia do Internetu oraz posiadania zaktualizowanej przeglądarki internetowej;
- CAPI – są to pomiary terenowe realizowane z użyciem aplikacji mobilnej zainstalowanej na smartfornie. Dzięki temu badania opinii klienta mogą obejmować dodatkowo prezentację materiałów graficznych oraz filmów;
- Badania sondażowe w panelu konsumenckim - panel internetowy pozwala w stałych odstępach czasu na badanie określonych grup klientów wpisujących się w główne segmenty marki.
Badania satysfakcji klienta metodą jakościową
Warto jednakże pomiar ilościowy rozszerzyć o zastosowanie technik jakościowej analizy. Pozwoli to na pozyskanie jednostkowych insightów konsumenckich od grup faktycznych użytkowników produktu lub segmentu do których się on zalicza. Najczęściej wykorzystywane w badaniach marketingowych techniki to zogniskowane wywiady fokusowe oraz IDI (indywidualne wywiady pogłębione). Warto także w ramach prowadzonych badań zastosować techniki projekcyjne – np. personifikację, kolaż czy testy niedokończonych zdań. Pozwala to na ekspresję nieuświadamianych przez uczestników badania potrzeb odnośnie nabywania i korzystania z produktów.
Podsumowanie
Decydując się na realizację badań opinii klientów warto zatem łączyć techniki badań ilościowych oraz jakościowych. Dzięki temu pozyskane dane będą w najwyższym stopniu obiektywne i będą stanowiły cenny materiał, pozwalający podjąć skuteczne działania w celu wzmocnienia wartości oraz wizerunku marki.
