Tag: badanie opinii klientów

Wybór produktu czy usługo danej firmy w dzisiejszych czasach ma większe znaczenie niż kiedyś. Dokonanie takiego wyboru wiąże się z zagadnieniem statusu społecznego. Wizerunek marki musi odpowiadać stylowi życia klienta, dlatego też tak ważne jest poznanie w dostatecznie dużym zakresie swoich klientów, co umożliwiają badania satysfakcji klienta. Za każdym klientem stoją konkretne wartości, które mają znajdować odzwierciedlenie także w wyborze produktów czy usług.

Satysfakcja rodzi lojalność

Badanie opinii klienta pozwala celnie określić potrzeby klientów. Konsumowanie stało się nieoderwalną częścią życia, a stąd też standardy ulegają ciągłego wzrostowi. Satysfakcja klienta to natomiast źródło przewagi nad konkurencją, ale to także bilet do świata sukcesu. A ten świat pełen jest klientów lojalnych.

Warto dbać o wzrost poziomu satysfakcji klientów, gdyż:

1. stanowią oni wartość firmy
2. dają przewagę nad konkurencją
3. są rzecznikami marki – rekomendują markę znajomym
4. pozwala obronić aktualny poziom sprzedaży lub zwiększyć go.

Przebieg badania opinii klientów: od planu do celu

Decydując się na przeprowadzenia badania satysfakcji klientów warto pamiętać, że nie jest ono czystą formalnością, ale że ma ono dążyć do uzyskania konkretnych wniosków, które przyczynią się do wzrostu działalności firmy. Za podstawowe elementy planu badań uznaje się:

• cele badań
• informacje, jakie należy pozyskać do osiągnięcia tych celów
• metody badań
• budżet
• rozplanowanie badań w czasie.

Elementy te muszą być skonkretyzowane, ale powinny zachować pewną elastyczność.

Różnoroność metod badań opinii klientów

Próbując odpowiedzieć na pytanie o satysfakcję klientów warto zwrócić uwagę na takie metody jak:

1. monitorowanie poziomu sprzedaży
2. tajemniczy klient
3. analiza pomiaru utraty klientów
4. badania ankietowe.

Monitorowanie poziomu sprzedaży mówi, że gdy konsument jest w stanie nabyć produkt za coraz wyższą kwotę to ma to związek z jego zadowolenie. Natomiast analiza pomiaru utraty klientów ma założenie, że zadowoleni klienci wykazują się lojalnością, a ci, którzy są niezadowoleni odchodzą. Polega ona na kontakcie z klientem i zorientowaniu się odnoście przyczyny jego niezadowolenia.

Badanie satysfakcji klientów jest jednym z podstawowych badań, które powinno być wykonywane w miarę regularnie. Wielość metod, którymi można je przeprowadzać powinna tym bardziej skłaniać do jego wykonywania. Badania umożliwiają odpowiadanie na potrzeby klientów i pozwalają kreować tak wizerunek firmy, aby konsumenci w efekcie stali się lojalnymi klientami.

 

 

W dzisiejszych czasach pozyskanie nowego klienta dla swojego biznesu jest zdecydowanie droższym zabiegiem niż utrzymanie klientów, którzy już są z nami związani. Ta zasada pokazuje, że nie można zaniedbywać poziomu obsługi naszych odbiorców, gdyż ich zadowolenie jest kluczowe dla prosperowania naszego biznesu. Mierzenie zadowolenia klienta, może być procesem który będzie standardem w Twoim biznesie i na trwałe wpisze się w etapy współpracy z klientami. Ale jak badać satysfakcje w sposób prosty i relatywnie niedrogi?

 

Aplikacja do ankietyzacji jako rozwiązanie problemu

Najbardziej optymalną metodą pozyskiwania informacji zwrotnej od klientów, jest aplikacja do ankietyzacji. Taką aplikacje można dostosować do swoich potrzeb a jej konfiguracja podzielona jest na kilka etapów. Pierwszym z nich jest opracowanie ankiety pod kątem merytorycznym – stworzenie pytań oraz sugerowanych odpowiedzi, na tym etapie możemy skorzystać z gotowym rozwiązań, które są raczej standardowe dla poszczególnych branży. Drugim etapem jest powiadomienie oraz zachęcenie swoich klientów do wypełnienia tej ankiet. W tym wypadku, możemy użyć systemu powiadomień mailowych, możemy dokonać wysyłki SMS albo przeprowadzić kampanie w różnego rodzaju mediach społecznościowych. Dobrą zachętą do wypełnienia ankiety i zostawienia swojej opinii jest program lojalnościowy oraz konkursy - taką funkcjonalność obejmuje typowa aplikacja do ankietyzacji. Trzecim etapem jest zebranie informacji oraz ich opracowanie. Wyniki ankiet pokażą nam, który element nasi klienci najbardziej cenią i co jeszcze powinniśmy ulepszyć. Z tą wiedzą, możemy już opracować strategię, która wdrożymy w celu podniesienia jakości obsługi klienta a co za tym idzie poprawy satysfakcji naszych klientów. Czwartym i ostatnim etapem jest sprawdzenie, czy wdrożone zmiany spełniły swoje założenia. Należy przebadać podobnej wielkości grupę docelową oraz porównać wyniki.

 

Zalety programów ankietyzacyjnych

Wykorzystanie aplikacji do ankietyzacji oraz monitoringu satysfakcji klienta, jest najszybszym rozwiązaniem. Aplikacja automatycznie pozyskuje dla nas informacje oraz przygotowuje wyniki w formie wskaźników czy wykresów. Naszym zadaniem jest jedynie stworzenie ankiety (lub skorzystanie z gotowych opcji), zachęcenie naszych klientów do wzięcia udziału w badaniu satysfakcji oraz opracowanie strategii na podstawie wyników. Interfejs tworzenia takiej ankiety, z reguły jest dostępny za pomocą przeglądarki internetowej a coraz bardziej popularne są również aplikacje mobilne służące do wypełniania ankiet wśród respondentów. Warto, zaznaczyć również że taka ankieta nie powinna być zbyt długa a pytania powinny być relatywnie proste. Profesjonalna aplikacja do ankietyzacji umożliwia optymalne konstruowanie kwestionariuszy, zapewniając przy tym prostotę i intuicyjność samego procesu projektowania.

W celu zwiększenia swojej konkurencyjności na rynku należy we właściwy sposób zaplanować swoje działania, a także rozpoznać rynek, na którym się działa. W tym celu można przeprowadzić różnorakie badania – wśród nich warto w szczególny sposób wyróżnić badanie satysfakcji klienta. Pozwala ono zapoznać się odbiorcami osób, a także rozpoznać ich oczekiwania względem produktów/usług, motywacje, które skłaniają ich do zakupu/skorzystania oraz potrzeby.

 

Badania, które dają podgląd sytuacji

Satysfakcja powinna być poddawana regularnemu badaniu, gdyż jest stanem zmiennym. Stąd bierze się potrzeba, aby cyklicznie powtarzane badanie:

• odnosiło się do tych samych bądź podobnych zagadnień;
• było przeprowadzane z uwzględnieniem zachodzących zmian.

Te dwa czynniki pozwalają na monitorowanie postępów oraz efektów podejmowanych działań. Tak jeżeli chodzi o ich skuteczność, jak i efektywność. Dbając o wysokim poziom prowadzonych działań badania satysfakcji klienta pozwalają na zbadanie różnorakich zagadnień z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi.

 

Metody pozwalające interpretować sytuację

Procesy badawcze nakierowane na badanie zadowolenia konsumentów skupiają swoją uwagę zarówno na metodach ilościowych, jak i jakościowych. Pozwala to na ilościową prezentację zachodzących zjawisk oraz zrozumienie ich występowania. W tym celu korzysta się z:

• różnych form ankietyzacji (PAPI, CATI. CAWI, CAPI);
• indywidualnych wywiadów pogłębionych;
• zogniskowanych wywiadów grupowych.

 

Metoda nie jest przypadkiem

Niezależnie od wyboru formy ankietyzacji należy pamiętać, iż środek komunikacji z konsumentem w badaniach satysfakcji klienta powinien odpowiadać im predyspozycją, a także powinien odnosić się do najbardziej efektywnego źródła pozyskiwania danych. Stąd tak ważne jest, aby zabierając się za przeprowadzenie procesu badawczego:

• uwzględnić charakter prowadzonej działalności;
• właściwie określić grupę odbiorców badania;
• wybrać odpowiednią próbę badawczą.

Wybierając metodę badawczą należy pamiętać, że to w głównej mierze od niej zależy powodzenie prowadzonych działań badawczych.

 

Cel badania pozwala na rozwój

Podejmowane działania w obrębie przeprowadzanych projektów badawczych pozwalają na wzmocnienie aktualnej sytuacji, jak i jej poprawę. Zważając na złożoność występujących zjawisk na rynku przeprowadzane procesy takie jak na przykład badania satysfakcji klienta powinny odpowiadać wcześniej ustalonym celom oraz skupiać się na wydobywaniu informacji, które pozwolą na dalszy rozwój.

Zadowolenie konsumentów można mierzyć z wykorzystaniem fachowych narzędzi. Pozwalają one nie tylko określić poziom odczuwanej satysfakcji, ale także mogą wskazać czynniki, które w pozytywny lub negatywny sposób na nią oddziałują. Podczas badań satysfakcji klientów korzysta się z takich wskaźników jak na przykład Net Promotion Score czy SERVQUAL.

 

O znaczeniu rekomendacji

Net Promotion Score to tzw. wynik rekomendacji netto, który opiera się na pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia danej firmy swojej znajomemu. Odpowiedzi wyraża się na skali (0-10). Pozyskane wyniki w toku badania dzieli się na następujące grupy:

• krytyków;
• obojętnych;
• promotorów marki.

Warto zauważyć, że metoda ta nie koncentruje się na prawdopodobieństwie dokonania kolejnego zakupu, lecz na zarekomendowaniu usług czy produktu konkretnej firmy. Jest to o tyle ważne, iż pokazuje, że badania satysfakcji klientów wychodzą poza samo zadowolenie i wiążą je ze zdolnością do polecania danych usług czy produktów z nadstawieniem swojego dobrego imienia.

 

Oczekiwania w centrum zainteresowania

Co do SERVQUAL to wyznaczana on różnicę, która odpowiada otrzymanej usłudze, a tej, która była spodziewana. Badanie koncentruje się na takich kwestiach jak:

• oczekiwania konsumentów;
• poziom realizacji oczekiwań.

Z wykorzystanie tej metody możliwe jest wskazanie mocnych i słabych stron produktów/usług, a zatem także ulepszanie swojej oferty pod różnymi względami (jakościowymi, estetycznymi itp.).

 

Badanie pozwala patrzeć w przód

Przeprowadzając proces badawczy należy mieć na uwadze, iż podejmowane działania muszą być poparte fachową wiedzą oraz narzędziami. Pozwoli to nie tylko na uniknięcie błędów, ale także umożliwi zachowanie obiektywności co do pozyskiwanych informacji. Wobec podejmowanego projektu badania satysfakcji klientów należy zauważyć, iż powinien służyć on:

• ogólnie rozumianemu rozwojowi;
• wyłapywaniu słabych stron i popełnianych błędów;
• polepszaniu relacji z klientami;
• budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

 

Pozwolić sobie na lepsze działanie

Można powiedzieć, iż projekty badawcze mają na celu zwiększyć samoświadomość oraz wzmocnić proces decyzyjny. Z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi można pozyskać informacje, które pozwolą na wprowadzanie tak nowych rozwiązań, jak i wzmocnienie aktualnie podejmowanych działań. W toku badań satysfakcji klientów można pozyska dane, które pozwolą skutecznie zrealizować obrane strategie decyzyjne.