Tag: badania opinii klienta

Jeżeli chcesz zbadać opinie swoich klientów, stoisz wtedy przed koniecznością przeprowadzenia pomiarów badawczych. Powinny być one realizowane z uwzględnieniem naukowych kryteriów metodologicznych. Zasadne jest przed rozpoczęciem badania przyjęcie pewnych wskaźników, które pozwolą określić poziom satysfakcji. Poznaj najczęściej używane i najbardziej wiarygodne spośród nich.

CSI – czyli współczynnik zadowolenia klienta

Dzięki jego zastosowaniu możemy określić nie tylko ogólny poziom satysfakcji z oferty firmy, lecz także w odniesieniu do poszczególnych wymiarów. Badane są deklaracje klientów, którzy wystawiają ocenę osobno w przypadku każdego obszaru badania. W ten sposób każdy wymiar otrzymuje wagę, dzięki czemu możliwe jest określenie jego istotności. Powiązanie pomiędzy ogólnym zadowoleniem a dotyczącym ściśle wyodrębnionego wymiaru, jest widoczne na tak zwanej mapie jakości. Wskaźnik CSI wraz z uśrednioną wagą zostaną zobrazowane w postaci przecięcia dwóch osi. Otrzymujemy finalnie wykres podzielony na cztery ćwiartki – każda z nich przedstawia inny spośród poddawanych ocenie wymiarów:

 

1. W pierwszej ćwiartce znajdziemy współczynnik, który możemy określić jako mało znaczący. Pomimo dużego zadowolenia klientów w danym wymiarze, nie wpływa on w istotny sposób na poziom satysfakcji.

 

2. Druga ćwiartka stanowi już bardzo istotny element wykresu. Ukazuje ona ten wymiar, który jest zarówno istotny, jak i wysoko oceniany przez klientów. Należy więc dążyć do zachowania dotychczasowego poziomu zadowolenia.

 

3. Trzecia część mapy pokazuje wymiar, który został oceniony zarówno jako mało istotny, jak i rozczarowujący.

 

4. Najważniejsza jest ćwiartka czwarta. Odnosi się ona do wymiary, który jest bardzo istotny, lecz klienci są z niego niezadowoleni.

 

Jakie są wymiary zadowolenia?

 

Badania satysfakcji klientów odnoszą się m.in. do takich elementów oceny jak cena produktów, szybkość realizacji usługi, sposób wykonania, jakość samych produktów, czy zaspokojenie potrzeb klienta. Skala ocen mieści się w przedziale 1-5.

 

Na czym polega metoda SERVQUAL

 

Możemy również mówić o metodzie wyznaczania współczynnika satysfakcji zwanej SERVQUAL. Odnosi się ona do oceny jakości świadczonych usług. Jej opracowanie zawdzięczamy amerykańskim naukowcom z Uniwersytetu w Miami pod przewodnictwem profesora Parasuramana. Dzięki zastosowaniu metody jesteśmy w stanie określić zasadnicze luki, rozumiane jako rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klienta a stopniem ich zaspokojenia. Zwykle w metodzie SERVQUAL wykorzystywana jest 5-stopniowa skala oceny Likerta. Uczestnicy badania odnoszą się do przedstawionych stwierdzeń, oceniając jak jest i jak być powinno.

Podsumowanie

Wskaźnik CSI oraz metoda SERVQUAL to zatem podstawowe narzędzia służące do określenia poziomu satysfakcji klientów. Konkretne przykłady analiz z nich użyciem można znaleźć na stronie http://badania-satysfakcji-klientow.pl/przyklady-analiz.

 

Zadowolenie konsumentów można mierzyć z wykorzystaniem fachowych narzędzi. Pozwalają one nie tylko określić poziom odczuwanej satysfakcji, ale także mogą wskazać czynniki, które w pozytywny lub negatywny sposób na nią oddziałują. Podczas badań satysfakcji klientów korzysta się z takich wskaźników jak na przykład Net Promotion Score czy SERVQUAL.

 

O znaczeniu rekomendacji

Net Promotion Score to tzw. wynik rekomendacji netto, który opiera się na pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia danej firmy swojej znajomemu. Odpowiedzi wyraża się na skali (0-10). Pozyskane wyniki w toku badania dzieli się na następujące grupy:

• krytyków;
• obojętnych;
• promotorów marki.

Warto zauważyć, że metoda ta nie koncentruje się na prawdopodobieństwie dokonania kolejnego zakupu, lecz na zarekomendowaniu usług czy produktu konkretnej firmy. Jest to o tyle ważne, iż pokazuje, że badania satysfakcji klientów wychodzą poza samo zadowolenie i wiążą je ze zdolnością do polecania danych usług czy produktów z nadstawieniem swojego dobrego imienia.

 

Oczekiwania w centrum zainteresowania

Co do SERVQUAL to wyznaczana on różnicę, która odpowiada otrzymanej usłudze, a tej, która była spodziewana. Badanie koncentruje się na takich kwestiach jak:

• oczekiwania konsumentów;
• poziom realizacji oczekiwań.

Z wykorzystanie tej metody możliwe jest wskazanie mocnych i słabych stron produktów/usług, a zatem także ulepszanie swojej oferty pod różnymi względami (jakościowymi, estetycznymi itp.).

 

Badanie pozwala patrzeć w przód

Przeprowadzając proces badawczy należy mieć na uwadze, iż podejmowane działania muszą być poparte fachową wiedzą oraz narzędziami. Pozwoli to nie tylko na uniknięcie błędów, ale także umożliwi zachowanie obiektywności co do pozyskiwanych informacji. Wobec podejmowanego projektu badania satysfakcji klientów należy zauważyć, iż powinien służyć on:

• ogólnie rozumianemu rozwojowi;
• wyłapywaniu słabych stron i popełnianych błędów;
• polepszaniu relacji z klientami;
• budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

 

Pozwolić sobie na lepsze działanie

Można powiedzieć, iż projekty badawcze mają na celu zwiększyć samoświadomość oraz wzmocnić proces decyzyjny. Z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi można pozyskać informacje, które pozwolą na wprowadzanie tak nowych rozwiązań, jak i wzmocnienie aktualnie podejmowanych działań. W toku badań satysfakcji klientów można pozyska dane, które pozwolą skutecznie zrealizować obrane strategie decyzyjne.