Tag: badania satysfakcji klientów

Każda firma bez względu na profil podejmowanej działalności ma szansę rozwijać się tylko pod warunkiem stałego napływu nowych klientów, a także utrzymaniu dotychczasowych. W związku z tym warto zdecydować się na realizację badania satysfakcji klientów, aby dowiedzieć się, co myślą oni o oferowanej marce, metodach promocji, a także towarzyszącej jej jakości obsługi.

Ankietowe badania opinii klientów

Najszybszym sposobem na pozyskanie wiarygodnych informacji od klientów jest przeprowadzenie badania ankietowego. Może być ono realizowane z wykorzystaniem różnego rodzaju technik, których dobór powinien zostać uzależniony zwłaszcza od wieku respondentów oraz możliwości dotarcia do nich. Wyróżniamy przede wszystkim następujące techniki badań ankietowych:

1. CATI – w tym przypadku badania są realizowane telefonicznie w profesjonalnie zaaranżowanym studio. Znajdują się w nim stanowiska z dostępem do oprogramowania komputerowego służącego automatycznemu kodowaniu danych;
2. CAWI – internetowe badania kwestionariuszowe, polegające na wypełnieniu ankiety w dowolnym miejscu i czasie. Dostęp do formularza elektronicznego wymaga jedynie połączenia do Internetu oraz posiadania zaktualizowanej przeglądarki internetowej;
3. CAPI – są to pomiary terenowe realizowane z użyciem aplikacji mobilnej zainstalowanej na smartfornie. Dzięki temu badania opinii klienta mogą obejmować dodatkowo prezentację materiałów graficznych oraz filmów;
4. Badania sondażowe w panelu konsumenckim  - panel internetowy pozwala w stałych odstępach czasu na badanie określonych grup klientów wpisujących się w główne segmenty marki.

Badania satysfakcji klienta metodą jakościową

Warto jednakże pomiar ilościowy rozszerzyć o zastosowanie technik jakościowej analizy. Pozwoli to na pozyskanie jednostkowych insightów konsumenckich od grup faktycznych użytkowników produktu lub segmentu do których się on zalicza. Najczęściej wykorzystywane w badaniach marketingowych techniki to zogniskowane wywiady fokusowe oraz IDI (indywidualne wywiady pogłębione). Warto także w ramach prowadzonych badań zastosować techniki projekcyjne – np. personifikację, kolaż czy testy niedokończonych zdań. Pozwala to na ekspresję nieuświadamianych przez uczestników badania potrzeb odnośnie nabywania i korzystania z produktów.

Podsumowanie

Decydując się na realizację badań opinii klientów warto zatem łączyć techniki badań ilościowych oraz jakościowych. Dzięki temu pozyskane dane będą w najwyższym stopniu obiektywne i będą stanowiły cenny materiał, pozwalający podjąć skuteczne działania w celu wzmocnienia wartości oraz wizerunku marki. 

Wybór produktu czy usługo danej firmy w dzisiejszych czasach ma większe znaczenie niż kiedyś. Dokonanie takiego wyboru wiąże się z zagadnieniem statusu społecznego. Wizerunek marki musi odpowiadać stylowi życia klienta, dlatego też tak ważne jest poznanie w dostatecznie dużym zakresie swoich klientów, co umożliwiają badania satysfakcji klienta. Za każdym klientem stoją konkretne wartości, które mają znajdować odzwierciedlenie także w wyborze produktów czy usług.

Satysfakcja rodzi lojalność

Badanie opinii klienta pozwala celnie określić potrzeby klientów. Konsumowanie stało się nieoderwalną częścią życia, a stąd też standardy ulegają ciągłego wzrostowi. Satysfakcja klienta to natomiast źródło przewagi nad konkurencją, ale to także bilet do świata sukcesu. A ten świat pełen jest klientów lojalnych.

Warto dbać o wzrost poziomu satysfakcji klientów, gdyż:

1. stanowią oni wartość firmy
2. dają przewagę nad konkurencją
3. są rzecznikami marki – rekomendują markę znajomym
4. pozwala obronić aktualny poziom sprzedaży lub zwiększyć go.

Przebieg badania opinii klientów: od planu do celu

Decydując się na przeprowadzenia badania satysfakcji klientów warto pamiętać, że nie jest ono czystą formalnością, ale że ma ono dążyć do uzyskania konkretnych wniosków, które przyczynią się do wzrostu działalności firmy. Za podstawowe elementy planu badań uznaje się:

• cele badań
• informacje, jakie należy pozyskać do osiągnięcia tych celów
• metody badań
• budżet
• rozplanowanie badań w czasie.

Elementy te muszą być skonkretyzowane, ale powinny zachować pewną elastyczność.

Różnoroność metod badań opinii klientów

Próbując odpowiedzieć na pytanie o satysfakcję klientów warto zwrócić uwagę na takie metody jak:

1. monitorowanie poziomu sprzedaży
2. tajemniczy klient
3. analiza pomiaru utraty klientów
4. badania ankietowe.

Monitorowanie poziomu sprzedaży mówi, że gdy konsument jest w stanie nabyć produkt za coraz wyższą kwotę to ma to związek z jego zadowolenie. Natomiast analiza pomiaru utraty klientów ma założenie, że zadowoleni klienci wykazują się lojalnością, a ci, którzy są niezadowoleni odchodzą. Polega ona na kontakcie z klientem i zorientowaniu się odnoście przyczyny jego niezadowolenia.

Badanie satysfakcji klientów jest jednym z podstawowych badań, które powinno być wykonywane w miarę regularnie. Wielość metod, którymi można je przeprowadzać powinna tym bardziej skłaniać do jego wykonywania. Badania umożliwiają odpowiadanie na potrzeby klientów i pozwalają kreować tak wizerunek firmy, aby konsumenci w efekcie stali się lojalnymi klientami.

Metoda jakościowa odnosi się do indywidualnych motywacji i sposobów działania konsumenta. Przeprowadzenie badań jakościowych pozwala na zapoznanie się z aktualnymi potrzebami klientów, jak i prognozowania ich w niedalekiej przyszłości. Metody jakościowe odpowiadają na pytanie dlaczego i wymagają bardziej wyczerpujących odpowiedzi niż w przypadku metod ilościowych.

Metody jakościowe stawiają na klienta

Najpopularniejszymi metodami jakościowymi są:

• FGI –zogniskowany wywiad grupowy;
• IDI – pogłębiony wywiad indywidualny;
• TDI – telefoniczne wywiady pogłębione.

Badania wykonywane z wykorzystaniem metody FGI mają miejsce w tzw. sali fokusowej. Grupa badawcza składa się z 6 – 8 osób. Samo spotkanie odbywa się pod nadzorem wyznaczonego moderatora, który czuwa nad poprawnością przebiegu badania oraz dba o to, aby każdy z uczestników mógł swobodnie się wypowiadać.

IDI oparty jest na indywidualnej rozmowie badanego z badaczem. Umożliwia to zapoznanie się z szczegółową opinią jednej osoby.

TDI to telefoniczna rozmowa z klientem przebiegająca według scenariuszu wywiadu. Metoda ta skupia się na uzyskaniu konkretnych informacji, a nie ich pogłębianiu.

Motywacja do zakupów… Skąd się bierze?

Badając rynek należy uwzględnić:

• potrzeby klientów;
• grupę docelowych konsumentów;
• kokurencję;
• nisze;
• reakcję rynku na dany produkt.

Dokonywanie zakupu czy korzystanie z danej usługi według nurtu behawioryzmu, którego reprezentował Skinner można postrzegać nie jako efekt działania osób trzecich, lecz jako skutek dobrowolnych zachowań. Zachowania te są celowe i umotywowane w potrzebach jednostek. Przy czym na wybory ludzi ma wpływ proces odkrywania, heurystyki, czyli przetwarzania informacji i rozwiązywania problemów. Obserwując zachowania ludzie należy postawić pytanie: co sprawia, że zachowanie X ma miejsce?. Postawienie konsumenta w świetle takich okoliczności pozwala oddziaływać bezpośrednio na jego potrzeby. Ważność rozpoznania indywidualnych potrzeb konsumenta wskazuje, że badania satysfakcji klientów i ich lojalności są elementarnym elementem rozwoju każdej firmy. Właściwe rozpoznanie potrzeb oraz zachowań konsumentów pozwala na czynne odpowiadanie na nie.

Dowiedzieć się więcej…

Biorąc pod uwagę potrzebę badań warto odnieść się zarówno do metod ilościowych, jak i metod jakościowych. Przy czym badania jakościowe pozwalają na:

• rozpoznanie potrzeb klientów;
• określenie poziomu znajomości marki;
• dokonanie oceny skuteczności materiałów reklamowych;
• poznanie oceny klientów odnośnie jakości produktów/usług;
• określenie reakcji na nowy produkt.

W badaniach rynku szczególne miejsce zajmuje metoda jakościowa, gdyż to ona pozwala odkrywać motywacje klientów, które są tak istotne w procesie wyboru produktu czy usługi - stanowi ona uzupełnienie pomiaru ilościowego, pozwalając dla przykładu pozyskać wiedzę o wyznacznikach preferencji konsumenckich  w toku badania satysfakcji klientów czy skojarzenia na temat marek w toku badania rozpoznawalności brandów.

Jeżeli chcesz zbadać opinie swoich klientów, stoisz wtedy przed koniecznością przeprowadzenia pomiarów badawczych. Powinny być one realizowane z uwzględnieniem naukowych kryteriów metodologicznych. Zasadne jest przed rozpoczęciem badania przyjęcie pewnych wskaźników, które pozwolą określić poziom satysfakcji. Poznaj najczęściej używane i najbardziej wiarygodne spośród nich.

CSI – czyli współczynnik zadowolenia klienta

Dzięki jego zastosowaniu możemy określić nie tylko ogólny poziom satysfakcji z oferty firmy, lecz także w odniesieniu do poszczególnych wymiarów. Badane są deklaracje klientów, którzy wystawiają ocenę osobno w przypadku każdego obszaru badania. W ten sposób każdy wymiar otrzymuje wagę, dzięki czemu możliwe jest określenie jego istotności. Powiązanie pomiędzy ogólnym zadowoleniem a dotyczącym ściśle wyodrębnionego wymiaru, jest widoczne na tak zwanej mapie jakości. Wskaźnik CSI wraz z uśrednioną wagą zostaną zobrazowane w postaci przecięcia dwóch osi. Otrzymujemy finalnie wykres podzielony na cztery ćwiartki – każda z nich przedstawia inny spośród poddawanych ocenie wymiarów:

1. W pierwszej ćwiartce znajdziemy współczynnik, który możemy określić jako mało znaczący. Pomimo dużego zadowolenia klientów w danym wymiarze, nie wpływa on w istotny sposób na poziom satysfakcji.

2. Druga ćwiartka stanowi już bardzo istotny element wykresu. Ukazuje ona ten wymiar, który jest zarówno istotny, jak i wysoko oceniany przez klientów. Należy więc dążyć do zachowania dotychczasowego poziomu zadowolenia.

3. Trzecia część mapy pokazuje wymiar, który został oceniony zarówno jako mało istotny, jak i rozczarowujący.

4. Najważniejsza jest ćwiartka czwarta. Odnosi się ona do wymiary, który jest bardzo istotny, lecz klienci są z niego niezadowoleni.

Jakie są wymiary zadowolenia?

Badania satysfakcji klientów odnoszą się m.in. do takich elementów oceny jak cena produktów, szybkość realizacji usługi, sposób wykonania, jakość samych produktów, czy zaspokojenie potrzeb klienta. Skala ocen mieści się w przedziale 1-5.

Na czym polega metoda SERVQUAL

Możemy również mówić o metodzie wyznaczania współczynnika satysfakcji zwanej SERVQUAL. Odnosi się ona do oceny jakości świadczonych usług. Jej opracowanie zawdzięczamy amerykańskim naukowcom z Uniwersytetu w Miami pod przewodnictwem profesora Parasuramana. Dzięki zastosowaniu metody jesteśmy w stanie określić zasadnicze luki, rozumiane jako rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klienta a stopniem ich zaspokojenia. Zwykle w metodzie SERVQUAL wykorzystywana jest 5-stopniowa skala oceny Likerta. Uczestnicy badania odnoszą się do przedstawionych stwierdzeń, oceniając jak jest i jak być powinno.

Podsumowanie

Wskaźnik CSI oraz metoda SERVQUAL to zatem podstawowe narzędzia służące do określenia poziomu satysfakcji klientów. Konkretne przykłady analiz z nich użyciem można znaleźć na stronie http://badania-satysfakcji-klientow.pl/przyklady-analiz.

W celu zwiększenia swojej konkurencyjności na rynku należy we właściwy sposób zaplanować swoje działania, a także rozpoznać rynek, na którym się działa. W tym celu można przeprowadzić różnorakie badania – wśród nich warto w szczególny sposób wyróżnić badanie satysfakcji klienta. Pozwala ono zapoznać się odbiorcami osób, a także rozpoznać ich oczekiwania względem produktów/usług, motywacje, które skłaniają ich do zakupu/skorzystania oraz potrzeby.

Badania, które dają podgląd sytuacji

Satysfakcja powinna być poddawana regularnemu badaniu, gdyż jest stanem zmiennym. Stąd bierze się potrzeba, aby cyklicznie powtarzane badanie:

• odnosiło się do tych samych bądź podobnych zagadnień;
• było przeprowadzane z uwzględnieniem zachodzących zmian.

Te dwa czynniki pozwalają na monitorowanie postępów oraz efektów podejmowanych działań. Tak jeżeli chodzi o ich skuteczność, jak i efektywność. Dbając o wysokim poziom prowadzonych działań badania satysfakcji klienta pozwalają na zbadanie różnorakich zagadnień z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi.

Metody pozwalające interpretować sytuację

Procesy badawcze nakierowane na badanie zadowolenia konsumentów skupiają swoją uwagę zarówno na metodach ilościowych, jak i jakościowych. Pozwala to na ilościową prezentację zachodzących zjawisk oraz zrozumienie ich występowania. W tym celu korzysta się z:

• różnych form ankietyzacji (PAPI, CATI. CAWI, CAPI);
• indywidualnych wywiadów pogłębionych;
• zogniskowanych wywiadów grupowych.

Metoda nie jest przypadkiem

Niezależnie od wyboru formy ankietyzacji należy pamiętać, iż środek komunikacji z konsumentem w badaniach satysfakcji klienta powinien odpowiadać im predyspozycją, a także powinien odnosić się do najbardziej efektywnego źródła pozyskiwania danych. Stąd tak ważne jest, aby zabierając się za przeprowadzenie procesu badawczego:

• uwzględnić charakter prowadzonej działalności;
• właściwie określić grupę odbiorców badania;
• wybrać odpowiednią próbę badawczą.

Wybierając metodę badawczą należy pamiętać, że to w głównej mierze od niej zależy powodzenie prowadzonych działań badawczych.

Cel badania pozwala na rozwój

Podejmowane działania w obrębie przeprowadzanych projektów badawczych pozwalają na wzmocnienie aktualnej sytuacji, jak i jej poprawę. Zważając na złożoność występujących zjawisk na rynku przeprowadzane procesy takie jak na przykład badania satysfakcji klienta powinny odpowiadać wcześniej ustalonym celom oraz skupiać się na wydobywaniu informacji, które pozwolą na dalszy rozwój.

Zadowolenie konsumentów można mierzyć z wykorzystaniem fachowych narzędzi. Pozwalają one nie tylko określić poziom odczuwanej satysfakcji, ale także mogą wskazać czynniki, które w pozytywny lub negatywny sposób na nią oddziałują. Podczas badań satysfakcji klientów korzysta się z takich wskaźników jak na przykład Net Promotion Score czy SERVQUAL.

O znaczeniu rekomendacji

Net Promotion Score to tzw. wynik rekomendacji netto, który opiera się na pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia danej firmy swojej znajomemu. Odpowiedzi wyraża się na skali (0-10). Pozyskane wyniki w toku badania dzieli się na następujące grupy:

• krytyków;
• obojętnych;
• promotorów marki.

Warto zauważyć, że metoda ta nie koncentruje się na prawdopodobieństwie dokonania kolejnego zakupu, lecz na zarekomendowaniu usług czy produktu konkretnej firmy. Jest to o tyle ważne, iż pokazuje, że badania satysfakcji klientów wychodzą poza samo zadowolenie i wiążą je ze zdolnością do polecania danych usług czy produktów z nadstawieniem swojego dobrego imienia.

Oczekiwania w centrum zainteresowania

Co do SERVQUAL to wyznaczana on różnicę, która odpowiada otrzymanej usłudze, a tej, która była spodziewana. Badanie koncentruje się na takich kwestiach jak:

• oczekiwania konsumentów;
• poziom realizacji oczekiwań.

Z wykorzystanie tej metody możliwe jest wskazanie mocnych i słabych stron produktów/usług, a zatem także ulepszanie swojej oferty pod różnymi względami (jakościowymi, estetycznymi itp.).

Badanie pozwala patrzeć w przód

Przeprowadzając proces badawczy należy mieć na uwadze, iż podejmowane działania muszą być poparte fachową wiedzą oraz narzędziami. Pozwoli to nie tylko na uniknięcie błędów, ale także umożliwi zachowanie obiektywności co do pozyskiwanych informacji. Wobec podejmowanego projektu badania satysfakcji klientów należy zauważyć, iż powinien służyć on:

• ogólnie rozumianemu rozwojowi;
• wyłapywaniu słabych stron i popełnianych błędów;
• polepszaniu relacji z klientami;
• budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

Pozwolić sobie na lepsze działanie

Można powiedzieć, iż projekty badawcze mają na celu zwiększyć samoświadomość oraz wzmocnić proces decyzyjny. Z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi można pozyskać informacje, które pozwolą na wprowadzanie tak nowych rozwiązań, jak i wzmocnienie aktualnie podejmowanych działań. W toku badań satysfakcji klientów można pozyska dane, które pozwolą skutecznie zrealizować obrane strategie decyzyjne.